Qualitätsstandards

Ein Qualitätsanruf durch ein Call Center sieht so aus, dass nur der Verbraucher angerufen wird, der vorher eingewilligt hat. Diese Privatperson wird nur zu normalen Zeiten angerufen – Anrufe am Sonn- oder Feiertag sind genauso tabu, wie Anrufe nach 20.00 Uhr.

Der Agent meldet sich deutlich mit seinem Namen und nennt das Unternehmen, für das er anruft. Er fragt den Angerufenen anschließend, ob er gerade stört. Dann nennt er den Grund des Anrufs. Hat der Angerufene kein Interesse, so beendet der Agent das Gespräch höflich und freundlich. Äußert der Angerufene, dass er nicht wieder angerufen werden will, so muss der Agent die Möglichkeit haben, dies mit langfristiger Wirkung im Adressbestand vermerken zu können.

Und dann gilt noch etwas ganz wichtiges: Der Agent soll dem Angerufenen ein Angebot machen, das diesen interessiert. Einem Nichtraucher Tabakwaren verkaufen zu wollen, kann nicht erfolgreich sein. Einem passionierten Zigarren-Fan ein Angebot über seltene und günstige kubanische Zigarren zu unterbreiten, wird bei diesem Interesse und vielleicht auch eine Kaufabsicht hervorrufen.

Zum Qualitätsanspruch des Direktmarketing

Gerd Billen, Vorstand Verbraucherzentrale Bundesverband, über:
Direktmarketing und Verbraucherschutz (pdf). 10.4.2008